Vinícius Fachinetto entrevista Lucas Hansel: apaixonado por pessoas e por suas histórias. É CEO do Gorila App, uma plataforma que faz a gestão da satisfação de clientes. Segundo a CX Network, está entre os 30 jovens com menos de 30 anos mais influentes em customer experience do mundo.
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A Trajetória do Lucas e do Gorila App como Empreendimento
Lucas, o que lhe inspirou a empreender?
Sempre quis fazer as coisas do meu jeito, colocando a minha identidade e maneira de ser, o fato é que a maioria das empresas prestadoras de serviço não dão a atenção necessária para o maior ativo delas, o cliente. Sabia que quando começasse essa seria uma de nossos forças, e é até hoje. Quando a oportunidade e o momento chegaram não tive dúvidas que era esse o caminho que queria de seguir.
Qual é a sua maior competência / expertise?
Gestão de métricas de experiência, UX / UI design e relacionamento
Baseado na sua competência / expertise: o que o público empreendedor não sabe, mas deveria saber?
- Escute o seu cliente de maneira intencional e transforme essa informação em aprendizado e inovação.
- Crie formas de diminuir o esforço do seu cliente, independente do que for, se é na usabilidade do seu produto, no atendimento, contratação… elimine barreiras, o esforço é o principal indicador de deslealdade.
Como o Lucas Enfrentou Um dos Problemas Mais Comuns no Empreendedorismo
Qual o seu momento mais difícil como empreendedor?
Mandar dois membros da equipe embora ou quebrar?
Esse foi um dos momentos mais difíceis como empreendedor, estávamos com problemas financeiros sérios e sabíamos que algo ruim estava prestes a acontecer. Fizemos uma reunião com a equipe e traçamos metas de 1 mês. Cada membro tinha a sua meta, caso não fosse alcançada não teríamos escolha, a pessoa deveria ser desligada. Não queríamos simplesmente desligar esses profissionais, pois faziam parte da nossa histórias e estavam ali com a gente em busca de resultados, por isso tomamos essa atitude. Foram noites sem dormir, ansiedade e preocupação chegaram valendo, mas infelizmente os resultados não foram alcançados e tivemos que mandá-los embora.
Esse foi um dos principais aprendizados que tive como empreendedor, contratar mais na emoção do que na razão.
Como você superou essa dificuldade?
Puxando a responsabilidade para mim, e olhando a situação com um olhar de aprendizado e não de julgamento. Busquei analisar com cuidado para entender onde foi o erro e o que deveria fazer para não cometê-lo novamente.
Como você transformou a ideia em um empreendimento real?
Na maioria das vezes as minhas ideias vêm do mercado, da minha percepção de como as coisas estão sendo feitas. Após a ideia faço uma pesquisa aprofundada na internet para validá-la e saber o que já está sendo feito. Se for interessante, o próximo passo é a construção de um MVP e testes intensos com os usuários finais para validação e aprimoramento.
Aprendendo Sucesso do Cliente com Lucas Hansel, 30 Under 30 em Experiência do Cliente segundo a CX Network
- Lucas, qual a dica mais valiosa que você já recebeu? Seja você mesmo.
- Qual hábito pessoal e diário que mais contribuiu para o seu sucesso? Leitura e contato com os clientes/pessoas.
- O que você como empreendedor não pode viver sem? Um time unido e alinhado.
- Quem é a pessoa que você utilizou como modelo ou inspiração ao longo da sua trajetória? Meus pais, ambos são empresários e me ensinaram valores que moldaram o meu caráter, e esses valores são perpétuos.
- Dica de app, ferramenta ou recurso online para empreendedores. G-suite: nada melhor do que ter tudo na nuvem e integrado com o seu time com o melhor serviço de e-mail do mundo; Linkedin: netwoking é uma das mais poderosas ferramentas que qualquer profissional pode ter; e agenda: organização é fundamental.
- Dica de Podcast para nosso público empreendedor e por quê. Nerdcast, gosto muito da variedade dos conteúdos, principalmente dos episódios sobre empreendedorismo.
- Hoje, pelo que você é mais entusiasmado? Qual a sua grande motivação para seguir empreendendo? Uma das minhas missões desse ano é criar um movimento de CX, queremos impactar profissionais e empresas para serem mais centradas em seus clientes e colaboradores.
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Recursos Mencionados na Entrevista
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- Lucas Hansel no CX Network 30 under 30 – Rising Customer Experience Super Stars
- Artigos do Lucas Hansel: Blog do Gorila App, Gramado Summit
- Papo de Gorila Podcast
- Recursos do Gorila: Apresentação, Guia NPS, Planilha de Gestão / Dashboard do NPS, Blog
- Personalidade: Kobe Bryant
- Lucas Hansel na Comunidade Octanage (crie o seu usuário e interaja conosco!)
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